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我国联合网络通讯有限公司2018年上半年服务质量布告

  • 发布时刻:2018-07-18
  • 发布人:新闻宣传处
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2018年上半年我国联通坚持以客户为中心,环绕客户感知,深化推动提速降费、继续进步网络质量、拓宽途径服务、丰厚服务产品、保证客户权益、饯别企业社会职责,全面推动各项服务进步作业。现将相关服务质量情况布告如下:

一、深化推动提速降费,遍及惠及广阔用户

2018年上半年,我国联通活泼推动“一撤销、四下降”网络提速降费作业。一是执行撤销流量“周游”费。自2018年7月1日起全面施行撤销流量“周游”费,共惠及约2亿用户,消除了用户运用流量的后顾之虑。二是下降移动网络流量均匀单价。经过优化冰激凌套餐、新增包含全国流量的新流量王套餐,以存费送费、合约惠机、存费送流量等形式加大流量开释力度,并将一切套餐无门槛晋级流量定心用计费,一起推出假期流量包、定向流量包、权益流量包等多种产品,进一步下降套餐门槛和流量均匀单价。三是下降家庭宽带单位带宽资费。我国联通逐渐进步宽带产品主推速率,全面推动用户的遍及提速,下降家庭用户宽带资费开销。四是下降中小企业专线资费。全面发动并继续推动中小企业“升速+降费+拓宽”计划,年内继续面向中小企业供给互联网专线主推速率50M及以上高速率产品,将互联网专线资费下调10%,执行“云光慧企”专项举动,加速双创云快线产品展开,给中小企业带来实惠。五是下降世界、港澳台周游资费。优化“出访周游主动晋级套餐”的限速规矩,大幅进步套餐内不限速流量,一起进一步扩展低资费区掩盖规划,明显改进用户出境周游体会。

二、加速根底网络建造,继续进步网络质量

2018年上半年,我国联通在移动网络方面,全面施行聚集战略,加速4G网络建造,到6月,我国联通4G基站总数到达91.4万,4G网络人口掩盖率近84%,掩盖一切地市、县城、城镇及人口较多的行政村。在固定网络方面,继续扩展新增区域网络掩盖和PON+LAN区域网络改造,到6月,宽带端口总数到达2.08亿,主干传输网新增WDM/OTN生产才能112.5万波长公里,新建光缆干线2384皮长公里,折合12.32万纤芯公里。在互联互通方面,继续改进网间通讯质量,优化互联架构,与首要互联单位共扩容1240G互联带宽,主干远程互联悉数调整为主干本地互联,进一步进步用户网间拜访体会。在北京、上海、广州、郑州、成都五个主干直联点与首要互联单位完结IPv6互联,共注册IPv6网间带宽3Tbps,为我国IPv6规划化布置供给了有力的根底网络支撑。在共建同享方面,活泼执行工信部电信根底设施共建同享施行定见要求,与职业友商共建杆路250线路公里、管道1150线路公里、室分490个;同享职业友商杆路2220线路公里、管道155线路公里、室分240个;供给给职业友商同享杆路2200线路公里、管道190公里、室分390个。与我国电信树立了长效交流机制,继续推动两边电信根底设施共建同享作业。

三、拓宽窗口服务功用,进步电子化服务水平

2018年上半年,我国联通在经营窗口服务方面,聚集客户感知和一线服务痛点,经过完结自助终端的扫码付出、展开经营厅作业流程优化专项攻坚作业,着力处理“两个时长”问题,树立窗口服务的杰出形象。在10010客服热线服务方面,继续展开“客户热线感知进步专项举动”,简化IVR层级,优化IVR流程和播报内容,丰厚处理功用,进步在线处理问题的才能,到6月,热线人工接通率已进步至86.7%,累计人工呼叫量2.25亿呼。在互联网电子化服务方面,经过继续服务立异和流程优化,满意客户日益增加的电子化服务需求:网上经营厅改版后宽带专区、4G专区、流量专区等多个专区建造,以及我的已订货、各款流量包等414项功用,一起,信息展现、界面风格调整等合计21项,继续进步客户感知;手机经营厅继续进步互联网线上服务才能和水平,选用最新干流技能和交互规划理念,对手机经营厅界面布局、交互规划和事务功用继续进行全面改版晋级,针对不同用户进行个性化服务,供给交心夺意图用户运用提示和个性化运用,区分产品专区和栏目,新增资费信息、流量包订货、销户、活动互动等548项功用,优化事务流程及客户体会153项;短信经营厅新增全国不定量流量包产品、网易定向流量包、短厅捐赠积分等36项功用,优化积分查询与兑换事务、前史账单等事务流程和短信交互37项;经过事务新增,事务优化,架构重构等方面,扩展短信途径服务内容,夯实短信途径服务才能。在微博微信客服方面,“我国联通客服”官方微博累计呼应客户咨询、投诉等诉求5万件,处理及时率99.5%,累计掩盖人群数超越1.2亿,赢得客户杰出口碑。一起,打造“我国联通客服”微信一级威望信息发布途径,展开老友330万人,树立全国微博客服、微信客服等新媒体矩阵,累计重视粉丝数超7000万人。在线客服方面,从规划展开向质效展开转型,经过赋能一线,进步客户问题处理才能,在线客服累计服务量达3165万次,人工接通率90.3%,满意率89.5%,处理率84%。在敞开常识库方面,经过“沃知道”常识协助途径回答客户咨询,累计敞开常识8万个,协助用户数近29亿次;构建“联通吧”贴吧粉丝交流途径,靠拢340万活泼粉丝,累计发帖33万条,浏览量3500万人次。

四、丰厚惠民产品品种,满意客户多种通讯需求

2018年上半年,我国联通在运用软件服务方面,活泼展开小沃账户、智能终端等新技能运用产品,到6月底,小沃账户系统日均活泼用户数3000万户;“WO+音乐”付费用户数到达1342万户,合作伙伴包含酷狗、QQ音乐、喜马拉雅等50家;“沃阅览”累计活泼用户4813万户,同比进步136.56% ,合作伙伴(含动漫)超越700家。在便民惠民服务方面,到6月底,已在17个省完结114/116114预定挂号服务,接入医院3000家,月挂号量达2000万;经过114(116114)语音、客户端、微信大众账号等途径,为广阔客户供给挪车、医疗健康、日子信息查询、法令、家政等多方面日子服务信息,累计为全国3000万个人和企业用户供给法令咨询等服务、300万企业商家供给挂机短信事务、为2150万用户供给免费挪车服务。

五、加强客户权益保证,进步客户服务感知

2018年上半年,我国联通要点从七个方面加强客户权益服务保证作业。一是继续展开专项攻坚举动。聚集客户感知、一线支撑、要害流程三方面12类29项任务,翻滚归集、分批发布、协作攻坚,全体进步客户口碑和一线服务才能。二是处置境外通讯信息欺诈。增强境外来历疑似欺诈电话剖析处置才能,继续优化相关管控战略,上半年总计阻拦境外来历疑似欺诈电话2.15亿次,有用遏止了境外来历欺诈电话高发的气势。三是审阅办理废物短信。不断完善技能手段,采纳要害字过滤等方法操控废物短信增加。到6月底,经办理合计封闭废物短信端口230个,各类废物短信全体呈下降趋势。四是继续推动执行电话用户实名挂号,严格执行新入网用户实名挂号作业。在全国规划严格执行“一证5卡”,整理资质不合格、二次核验不合格的社会途径,完结电话用户实名率为100%。在电子途径对收集用户信息和运用用户信息的意图、方法和规划,查询更正信息的途径以及回绝供给信息的结果进行公示奉告,最大极限提示提示用户,切实增强客户信息安全保证才能。五是加强增值收费办理。进行增值事务不明扣费问题的专项办理举动,一起完结增值事务一致认证途径建造,有用进步增值事务计费的规范性,从源头遏止增值事务不明扣费问题的发作。六是办理不良手机运用软件。一方面加强运用审阅力度,有用防备涉政、涉恐、涉黄、涉赌、涉毒等各类违法违规信息内容,从源头扎紧待审阅的运用软件,完结了18000余款运用软件的审阅作业,有用保证上架运用软件的安全合规。另一方面进步运用拨测频度,防备开发者使用服务端更新人为制作安全危险,处置了24款违规运用及对应开发者。七是推动服务内容明示。继续优化在售套餐,以简略、经济、一体化的资费计划满意用户全方位的通讯需求。在经营厅放置个性化定制的针对产品、计费规矩等的小贴士,保证用户对产品和事务介绍的知情权,进步用户对经营厅窗口服务的认同感。

 六、实行企业社会职责,树立正面大众形象

2018年上半年,我国联通在社会信息化方面,充沛发挥云网一体优势,加速推动“互联网+政务”落地,深度参加各地政府新式才智城市建造,推动政务职业信息化;环绕教育信息化2.0中心要求,推出区域教育云、教育云桌面等产品,活泼推动教育信息化晋级;活泼参加医疗信息化建造,推出云存储灾备服务、云HIS服务等处理计划;执行污染防治作业要求,聚集才智河湖长、才智工地等产品,推动生态环境职业信息化;紧跟国家全域旅行方针布置,依托旅行大数据途径打造旅行信息化标杆项目。在通讯重保服务方面,圆满完结“两会”、“上合”青岛高峰论坛等通讯保证。多维度展现我国联通作为2022冬奥会通讯服务合作伙伴的品牌形象。充沛展现了“五新联通、混改成效”。在救灾抢险通讯保证方面,一是强化应急值守,树立并严格执行相应准则,保证24小时各级应急负责人联络疏通。二是树立场景保证,深化数据剖析和发掘。三是加强协同合作,做好宣传报道作业。四是安排修订集团级通讯保证应急预案,一起做好预案演练。五是做好2018年防汛抗旱通讯保证作业。

企业声明:本陈述内容客观、实在、精确。

我国联合网络通讯有限公司

2018年7月18日